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10年坚守 真情为民
2016-02-11 16:46

  天津广播网2月11日消息:根据最新统计,到今年春节期间8890便民服务专线平台热线电话接听总量突破2000万。春节假期,8890便民服务专线中心的话务员们坚守岗位,24小时全天候接听、处理百姓的各类生活问题。今年34岁的曹颖就在话务员岗位上迎来了自己的第10个春节。

  曹颖:“节日快乐!这里是8890便民服务热线……”

  话务员曹颖正在接听热线,虽然已怀孕两个多月,但她仍坚守在岗位上。临近中午换班,她才有了片刻的休息。

  曹颖:“从06年的第一个春节,也是我参加工作第一年的三十就是在单位度过的,这是第10个年头的春节岗位,这份工作我干了10年,在这期间没有什么节假日,老百姓需要咱们……”

  去年5月,本市整合了与市民日常生活密切相关的各类热线服务资源,集政府服务、公共服务、社会服务于一体,用88908890一个号码构建全方位的便民服务热线。曹颖和同事们的工作量也随之成倍增加,以往8890日均电话量在7000个左右,而现在上升到每天21000个,最高峰时日均电话量2万6千多个,春节期间,这条热线依然响个不停。

  曹颖:“我们目前所要掌握的知识比以前要高出10倍。到了春节期间,突发事件会比较棘手,不是平时有些企业是随叫随到的。所以我们话务员了解企业业务方面一个是要及时掌握,另外一个就是说自己还是要及时跟企业去沟通。”

  曹颖说,节日期间接到的电话大多是一些家庭生活中遇到的问题。10年中她的春节值班赶上好几次都是在除夕之夜,当万家团圆时,她守着一部电话,应对随时而来的突发情况。

  曹颖:“有一年的三十,河北、河东那块一块区域的大面积停电,谁家过年了都想看春晚,电力客服可能就会打不进去这个电话。所以大家来电话都是比较着急的,作为我们话务员这边,跟电力部门进行了沟通,了解情况,跟市民好好解释。还有的突发的,市民家里大三十晚上下水道堵了,正做着半截饭了,做了一桌子菜了我们也会尽快地联系加盟企业,及时维修好,让市民过一个好年。我们唯一的成就感就是帮助老百姓解决问题了,他打来电话感激你,哎呀我得到表扬,听起来心里很舒服。”

  10年的春节,曹颖就是在岗位上、在收获的成就感与对家人满含愧疚的复杂心情中度过的。曹颖:“过年有可能赶不回家吃年夜饭对家里付出少了一些,我家里人比较支持……”

  在中午短暂的休息过后,曹颖又回到了自己的岗位上。

  曹颖:“您好!节日快乐!这里是8890便民服务热线。您需要什么帮助,家里水管坏了,厨房的,水管冻裂,是厨房还是厕所的水管?是厨房的,住址,南开区昆裕里,二马路,联系电话,我姓彭,稍后我们帮您联系一下企业,具体的时间和价格您和企业联系好吗?好,谢谢。”

  很快曹颖帮助联系了离她家最近的半边天家政服务公司,经过协调,半小时后,一位维修人员上门了。

  师傅:“我是家政公司的,8890联系我们,说您这报修水管,我看看什么情况……”

  经过1个多小时的维修,居民彭女士家厨房的水管爆裂问题得到妥善解决。

  彭女士:“大过年的,确实很着急,赶紧报修,打这8890,不到1小时,师傅很快就到了,真没想到,服务特别好,这热线对家庭来说挺方便的,挺及时的。”

  临近傍晚5点多,曹颖才做好了交接工作,这一天她接到了100个左右市民来电,但从帮助联系到进行追踪回访,打出的电话要多出两、三倍。

  曹颖:“我们通过电话里,听到的是市民焦急的紧张的心情,我们就是感同身受,拿老百姓的事当自己的事去办。有一个老太太,就住河东区,家里暖气不热,第一时间就排单,就解决了,问是给你们写表扬信还是锦旗,我说您支持就是对我们最好的嘉奖。”

  今年春节期间,8890便民热线做到了电话接通率、服务办结率、评价回访率三个100%, 8890真是“拨拨就灵”。感谢曹颖和所有话务员的付出和努力。(经济广播记者王淳)

稿源: 天津广播电视台  2016-02-11 16:46     编辑: 姜姗
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